Üretken Yapay Zeka: Müşteri Rehberi

İşletmeniz için Üretken Yapay Zeka Çözümü Ararken Nelere Dikkat Etmelisiniz?

Kurumlar, üretken yapay zeka (GenAI) tabanlı uygulamaları müşterilerinin hizmetine sunmadan önce birçok etkeni dikkate almak durumundadır. İnternette mevcut, genel geçer ve doğrulanmamış verilere dayanan büyük dil modelleri kullanarak bir kurumun kimliğine, politikalarına ve en önemlisi son kullanıcıya (müşteriye) özel çözümler geliştirilip geliştirilemeyeceği üzerinde derinlemesine düşünülmesi gereken konular olarak karşılarına çıkmaktadır.

OpenAI, ChatGPT’yi Ekim 2022’de dünyaya tanıttıktan sonra, kurumlardaki karar vericiler bu “insana benzer üslupla bir cevap alma” deneyimini öncelikle kendine hizmet kanallarına nasıl taşıyabileceklerini araştırmaya başladı. Göreceli olarak kısa süre içerisinde de AI tabanlı diyalog çözümleri sunan hizmet sağlayıcılar bu talebi karşılayabileceklerini iddia eden ürünlerin pazarlamasına başladılar. Bundan kısa bir süre sonra da GenAI destekli sanal müşteri temsilcilerinin kötü şöhretli hikayeleri sosyal medyada viral olmaya başladı. Büyük dil modellerinden vazgeçmek bir seçenek değildi, öyleyse çözüm neredeydi?

GenAI, bireysel kullanım alanında her ne kadar eğlenceli ve yardımcı olsa da kurumsal kimlik altında kullanılmak istendiğinde bu teknolojinin sihir gibi duran yüzü kurumsal iletişimde tedirgin edici bir özelliğe dönüşebiliyor. Aslında bu özellik, işin sihirli gibi görünen tarafı olan “üretkenliğin” ta kendisi. Dil modeline göre cevap üretmek, içerikten ve anlamlandırmadan bağımsız gerçekleşiyor. Bu da kimi zaman halüsinasyon olarak adlandırılan hatalı içerik üretimine yol açabiliyor. Bu durum ilk bakışta bir yazılım kusuruymuş gibi görünse de aslında belirli bir konuyu herhangi biriyle tartışmak ile o konunun uzmanı ile tartışmak arasındaki farktan başka bir sebepten kaynaklanmıyor. Şöyle düşünelim: Diyelim ki bankacılık hakkında aklınıza takılan bir konu var. Yatırımınızı en iyi şekilde değerlendirmek istiyorsunuz. Aklınıza takılanları ilk gördüğünüz birine sormazdınız değil mi? Peki, doktorunuza? Doktorunuz servetini finansal yatırımlardan değil de kendi mesleğinden kazandıysa, muhtemelen ona da sormazdınız. Peki, bir bankacıya veya bir yatırım uzmanına sormak sizi tereddüde düşürür müydü? En iyisi ise sizin risk alma yaklaşımınızı ve bunlara uygun yatırım enstrümanlarını bilen size özel yatırım danışmanınıza başvurmak olmaz mıydı?

Bu örnekte bahsi geçen herhangi bir kişi, doktor, bankacı ve özel yatırım danışmanının her birinin bilgi sahibi olduğunu kabul etsek de her birine duyacağımız güven farklıdır. Büyük dil modellerine gelince, referans aldıkları veri kümesinin internette iz bırakmış herkes olduğunu düşünmek yanlış olmaz. Burada gözden kaçmaması gereken, üretilen cevabın içeriğe veya doğruluğa göre değil dil modeline göre üretildiğidir. Öyleyse, verilen cümlenin gramatik kurgusu doğru olduğu müddetçe dil modeli doğru çalışıyor demektir. Nitekim, ilk nesil büyük dil modellerinin başarısı da aşağı yukarı böyle tanımlanıyordu. Baş döndürücü bir hızla kullanıma giren yeni nesil büyük dil modelleri, konunun bağlamını öncüllerinden çok daha iyi yakalıyor. Bununla birlikte, hâlâ kurumsal kimlikli bir çözüm için temkinli olmakta fayda var çünkü yapılacak bir hata sağlık, finans, güvenlik, etik ve yasal kayıplara yol açma riski taşıyor.

Bu gerçek, kurumlara GenAI’dan vazgeçmelerini değil, çözüm ortaklarını daha dikkatli seçmelerini söylüyor. Öyleyse kurumlar kendilerini stratejik ve finansal anlamda üstün kılacak GenAI çözümleri sağlayacak ortaklarını hangi kıstaslara göre seçmeliler?

Teknik Yeterlilik

GenAI teknolojisindeki gelişmeleri yakalamak her geçen gün biraz daha zorlaşıyor. Kurumlardaki karar vericiler bir taraftan çok sayıda seçenek ile çevrilmiş olmaktan memnun olsalar da bu çeşitlilik arasında fark yaratan unsurların başında çözüm sağlayıcının teknolojiyi takip eden değil, üreten olmasına dikkat etmek önem arz ediyor.

SESTEK’in AR-GE birimi SESTEK tescilli doğal dil anlama modelleri geliştirmenin yanı sıra, son teknoloji büyük dil modellerini sürekli analiz ve test ederek, bu modelleri GenAI tabanlı SESTEK ürünlerine kurumsal müşterilerin ihtiyaçlarına göre uyarlıyor. Bunun yanında, SESTEK’in SaaS modeli, uygulamaların her zaman en güncel sürümleriyle ve iş sürekliliğini kesintiye uğratmadan kurumların hizmetinde olmasını garanti ediyor.

Güvenlik ve Uyumluluk

GenAI uygulamalarının kurumlarda hayata geçmesini yavaşlatan etkenlerin başında uyumluluk ve bilgi güvenliği konusundaki hassasiyetler gelir. Kurum ve müşteri bilgilerinin büyük dil modeli tabanlı uygulamalar tarafından işlenmesine dair ilkeler, bölgesel ve ülkesel düzenlemeler ile kontrol edilmektedir. Ayrıca, kurumların müşterilerine hizmet ederken güven eksikliği yaratmamaya özen göstermeleri de bilinen bir gerçektir. Bu sebeple, GenAI tabanlı çözümler sağlayıcı bir şirketin bu konuları nasıl ele aldığı ve kurumların hassasiyetlerini ürün geliştirme politikalarına nasıl yansıttıklarına dikkat etmek gerekir.

SESTEK, 25 yıllık kurumsal tecrübesiyle, kurumların kendi müşterilerine karşı sorumluluklarını benimseyerek, güvenlik ve uyumluluk adına yapılması gereken geliştirmeleri yüksek öncelikli olarak ürün yol haritalarına dahil etmeyi ilke edinmiştir. SESTEK ürünleri ISO 27001, ISO 9001 ve SOC 2 Tip 2 sertifikalarına sahip olup, KVKK, GDPR, HIPAA uyumludurlar. SESTEK bünyesindeki Uyumluluk Ofisi, güvenli yazılım geliştirme ve etik sorumluluk anlayışını sadece ürün geliştirme takımlarına aktarmakla kalmaz, uygulama, danışmanlık ve satış süreçlerini aynı bilinçle yürütmeleri konusunda SESTEK’teki ilgili birimlere yol gösterir. Bu anlayışın sonucu olarak, SESTEK’in GenAI uygulamalarında her zaman RAG teknikleri kullanılır ve bireyi tanımlayıcı veriler (PII) mutlaka sansürlenir.

İhtiyaç Analizi

Bir kurumun iş alanı, hedefleri ve müşterilerinin beklentileri, kurumun ihtiyaçlarını şekillendirir. İstekler ve ihtiyaçların analizinde, kurumun hedeflerini ve yaşadığı zorlukları anlayan, iş alanında referansları bulunan ve benzer projeler gerçekleştirmiş bir çözüm sağlayıcı, sadece ürün sağlayıcısı değil, güvenilir bir iş ortağı olarak görülecektir.

SESTEK, bankacılık, finans, sigorta, iletişim, çağrı merkezi, e-ticaret, sağlık gibi sektörlerindeki kurumsal müşterilerinin hizmet süreçlerini hızlandırmalarına ve müşterilerinin hayatlarını kolaylaştırmalarına yardımcı olmak için, satış öncesi ve sonrasında sürekli olarak müşterileriyle çalışarak ihtiyaçlarını ve çözmeleri gereken sorunları anlar; ürünlerini ise bu ihtiyaçlara göre özelleştirir.

GenAI uygulamalarından azami verimi almak ve yapılan yatırımın karşılığını kısa sürede görmek için doğru kullanım senaryolarının belirlenmesi kritik önemdedir. Bu sebeple, SESTEK’in konularında uzman danışmanları, satış öncesi ve sonrasında kurumun beklenti ve önceliklerine göre hangi çözümün uygun olduğunu ve nasıl uyarlanması gerektiğini, kurum yetkilileriyle tam bir iş birliği içinde çalışarak belirler ve kuruma teslim ederler.

Kullanım Kolaylığı

SESTEK’in GenAI çözümleri, çağrı merkezi konuşmalarının özetlerini çıkarma, konuşmaları sınıflandırma ve kendine hizmet kanallarında sanal müşteri temsilcilerinin diyaloglarını tasarlama gibi farklı işlevleri yerine getirirken, uygulama tasarımlarında da kullanıcı ergonomisi ön planda tutulmuştur. SESTEK’in uygulama geliştirme ilkelerini bir diğer blog yazımızda bulabilirsiniz.

Deneyip Görme İmkânı

Kurumların karar vermelerini zorlaştıran ve satın alma sürecini uzatan tereddütleri gidermede en etkili yolun değerlendirilen çözümün slaytlarda anlatılması yerine deneyimlenmesi olduğu bir gerçektir. SESTEK’in “dene ve al” veya küçük ölçekli pilot uygulamalar geliştirmeyi içeren esnek satış modelleri kurumunuza en uygun GenAI çözümüne karar vermek için idealdir. Böylece RAG destekli GenAI uygulamanız, kurumunuzun politika ve tercihlerine göre şekillendirilerek iş hedeflerine ulaşılır.

Sonuç Olarak

Kurumların ve sektörlerin öncelikleri ve hassasiyetleri birbirlerine benzeseler de farklılık gösterir. Büyük dil modeli destekli kurumlara, özel çözümler sağlamanın yolu teknolojiye hâkim olmak kadar iş alanını bilmekten geçer. SESTEK, 25 yıldır kurumların kendine hizmet kanallarını DTMF IVR çözümlerinden kural tabanlı sanal müşteri temsilcilerine ve doğal konuşmayı anlayan (NLU) yapay zeka destekli sanal müşteri temsilcilerine dönüştürmelerinde güvenilir bir iş ortağı olmuştur. SESTEK, günümüzde 500’ün üzerinde müşterisine verdiği danışmanlık tecrübesini ve kendi AR-GE’sine dayalı teknolojisini, büyük dil modelleri etrafında kurguladığı GenAI destekli çözümlerle sunmaktadır.

Yazar: Buğra Şamlı, Presales Director