Webhelp Türkiye, dünyanın en büyük iş süreci dış kaynak (BPO) şirketlerinden biri olan Webhelp Global’in bir yan kuruluşudur. Şirket, iletişim merkezinde çağrı kalitesini artırmaya yönelik çözümler arıyordu.
Analiz edilen müşteri-temsilci görüşme oranı
Temsilci söz kesme oranlarındaki düşüş
Çağrı kalitesinde artış
“ Müşteri çağrıları önemli içgörüler içerir. Bunlar üzerinden doğru eylem planı oluşturabilmek için objektif analiz gerekir. Konuşma Analizi teknolojisi, iyileştirilmesi gereken alanları belirlememize olanak tanıyor. Bu da müşteri deneyimi üzerinde doğrudan iyileşme anlamına geliyor.
CEO WEBHELP TÜRKİYEWebhelp Türkiye’nin, çağrı merkezinde çağrı kalitesini ve temsilci performansını nasıl artıracağına dair fikir edinmek için tüm çağrıları izlemesi ve değerlendirmesi gerekiyordu. Çağrı merkezi her gün binlerce çağrı aldığından, kalite yönetimi ekibi bu çağrıların sadece %5’ini değerlendirebiliyordu.
Sestek Konuşma Analizi sayesinde çağrı merkezinde kaydedilen müşteri etkileşimlerinin %100’ü otomatik olarak analiz edilmeye başlandı. Bu analizler sayesinde iyi performansı olan temsilciler ve diğer temsilciler arasındaki farklar ortaya konuldu. Bu bilgiler ışığında tasarlanan eğitimler sayesinde temsilci performanslarında ciddi iyileşmeler sağlandı.
Knovvu Analytics farklı hizmet kanallarında gerçekleşen tüm müşteri etkileşimlerini kaydederek analiz edilebilir bilgiye dönüştürür. Çözüm, müşterileri daha iyi anlamak ve deneyimlerini iyileştirmek için kritik ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlar. Gelişmiş kalite yönetimi araçlarıyla Knovvu Analytics, süpervizörlerin somut geri bildirimlerle temsilci performansını önyargısız olarak puanlamasına ve iyileştirmesine yardımcı olur.
50.000’den fazla çalışanı olan Webhelp, iş süreci dış kaynak kullanımı (BPO) alanında dünya lideridir. Webhelp, 35 ülkede ve 140 lokasyonda 500’den fazla müşteriye hizmet vermektedir. Webhelp 2023 yılında bir müşteri deneyimi teknoloji şirketi Concentrix tarafından satın alınmıştır.
SESTEK'in diyalogsal çözümleriyle müşteri ve temsilci deneyiminizi nasıl iyileştireceğini detaylarıyla görüşelim.