Müşteri Deneyimi Odaklı Self Servis: Bir Bankacılık Başarı Hikayesi

“Kullanıcı deneyimi” veya moda tabirle “UX.” Son zamanlarda bu terimi ne kadar sık duyduğumuzu fark ettiniz mi? Mobil uygulamalardan ürün tasarımına, web sitelerinden tanıtım yazılarına uzanan farklı alanlarda sürekli olarak kullanıcı deneyiminin ne kadar iyi veya kötü olduğundan bahsediyoruz. Peki ama kullanıcı deneyimi tam olarak nedir? Ve işletmeler olarak bizleri neden ilgilendirmeli?

“Kullanıcı deneyimi” terimi, ürün ve hizmetlerin bir insan aracılığı olmaksızın kullanılmalarını sağlayan çözümlerin ve ara yüzlerin artan kullanımına bağlı olarak ilk kez 1990’larda ortaya çıktı.

Kullanıcı deneyimi temel olarak bir ürün veya hizmetle ilgilidir. Burada sözü edilen bir cihaz, mobil uygulama, yazılım veya web sitesi olabilir. Bir ürünün tasarımından, ara yüzünden, kullanılabilirliğinden, navigasyonundan, görsel hiyerarşisinden ve bilgi mimarisinden kaynaklanan tüm olumlu ve olumsuz deneyimler kullanıcı deneyiminin bir parçasıdır.

Kullanıcı Deneyiminin İlkeleri

Kullanıcı deneyimi bir kullanıcının web sitenizde, uygulamanızda veya cihazlarınızda dolaşıp işlem yapmasıyla ilgilidir ve bu işlem sırasında kullanıcıların içinde bulundukları düşünsel ve duygusal süreçlere odaklanır.

İnsan odaklı bir tasarım yöntemi olan kullanıcı deneyimi, şu gibi sorulara cevap vererek deneyimi iyileştirmeyi hedefler:

• İnsanlar websitem veya uygulamamla nasıl etkileşime girecek?
• Sitede gezinmek kolay mı?
• Ziyaretçiler istediklerini bulabilecek mi?
• Sayfa hızlı yükleniyor mu?
• Yazı dili kolayca anlaşılıyor mu?

Kullanıcı deneyimi ve bilgi mimarisi alanlarında öncü figürlerden biri olan Peter Morville’e göre, kullanıcı deneyimi ilkeleri şunlardır:

• Faydalılık: Bir ihtiyacı karşılamalıdır.
• Kullanılabilirlik: Kullanımı kolay olmalı ve kullanıcının nihai hedeflerine etkili ve verimli bir şekilde ulaşmasını sağlamalıdır.
• Bulunabilirlik: İçeriğin gezilebilir ve bulunabilir olması gerekir.
• Güvenilirlik: Kullanıcılar söylediklerinizin doğruluğuna güvenmeli ve inanmalıdır.
• Arzu edilirlik: Tasarım öğeleri coşku ve takdir uyandırmalıdır.
• Erişilebilirlik: İçerik, geçici veya kalıcı engelli kişiler için erişilebilir olmalıdır.
• Değerlilik: Yaratılan ürün veya hizmetin hem işletmeye hem de müşteriye değer katmasını sağlayan yukarıdaki tüm diğer faktörlerin toplamıdır.

Bankacılık ve Kullanıcı Deneyimi

Kullanıcılarınızın ürünleriniz ve hizmetlerinizle ilgili genel deneyimi, satın alıp almama, daha da önemlisi, tekrar satın almak için geri gelip gelmeme veya bir dahaki sefere başka bir alternatif arama kararlarını etkileyecektir. Kullanıcı deneyiminin işletmelerin sürdürülebilirliğinde önemli bir rol oynaması, her gün daha fazla şirketin ürün ve hizmetlerini tasarlarken kullanıcı deneyimi odaklı bir yaklaşım benimsemesini sağlıyor.

Bankalar, kullanıcı deneyimi odaklı iş yaklaşımının ilk uygulayıcıları arasında yer alıyor. Giderek daha fazla banka, kullanıcı deneyimlerini iyileştirebilmek için yeni teknolojilere yatırım yapıyor. Bu da bankacılık sektörünün dijital dönüşümüne katkıda bulunuyor. Geçtiğimiz dönemde ATM’lerle başlayan süreç, internet bankacılığı, web siteleri, mobil uygulamalar ve son olarak da QR teknolojisinin eklenmesi ile gelişimine devam ediyor.

Bankaların kullanıcı deneyimi odaklı dijital dönüşümüne katkıda bulunan bir diğer teknoloji ise Sesli IVR. Diyalogsal Yapay Zekâ teknolojisi içeren bu çözüm, geleneksel çağrı merkezlerini dönüştürerek dijital bankacılığın merkezine yerleştirdi.

Tuşlamalı IVR’dan Sesli IVR’a: Bankacılık Çağrı Merkezinin Evrimi

Diyalogsal IVR olarak da bilinen Sesli IVR, Doğal Dil Anlama (Natural Languge Processing-NLU) ve Makine Öğrenimini (Machine Learning-ML) içeren yapay zekâ tabanlı bir teknolojidir. Teknoloji, tuşlama yerine doğal konuşma yoluyla IVR sistemleriyle etkileşime olanak tanır.

Sesli IVR öncesi yaygın olarak kullanılan tuşlamalı IVR sistemleri, kullanıcıların tüm menüyü dinledikten sonra uygun menüyü seçmelerine izin veriyordu. Bu durum kullanıcı açısından gereksiz efor ve zaman kaybı anlamına geliyordu. Tuşlamalı IVR sistemlerinin zor güncellenmesi de kullanıcılara sınırlı bir kapasite sunulmasına yol açıyordu.

Tuşlamalı IVR’ların aksine, Sesli IVR’ın arkasındaki teknoloji, bir konuşmanın bağlamını ve içeriğini anlamak için yeterince akıllı ve sezgiseldir. Kullanıcıların söyledikleri tam olarak anlaşılabileceğinden, hangi ifadelerin hangi problemleri çözmek için kullanıldığı izlenerek sistem kolayca geliştirilebilir. Sistem arayanın ne dediğini anlayamadığında, canlı bir temsilci sorunsuz bir şekilde çağrıyı devralabilir. Sistem bu tür durumları da kayıt altına alarak daha sonra benzer bir soru ile karşılaşıldığında, insan müdahalesi olmadan çözüm sağlayacak şekilde kolaylıkla optimize edilebilir.

Başarı Öyküsü: Sesli IVR Yapı Kredi Çağrı Merkezi deneyimini nasıl iyileştirdi?

Yapı Kredi Bankası, aktif büyüklüğü itibarıyla Türkiye’nin en büyük üçüncü özel bankasıdır. 840’tan fazla şubesi ile 13 milyonu aşkın müşteriye hizmet veren bu banka, Türk finans sektöründe öncü bir role sahiptir. Sestek ve Yapı Kredi, kullanıcı deneyimini iyileştirme hedefiyle bankanın geleneksel IVR hizmetini Diyalogsal Yapay Zekâ teknolojisiyle dijitalleştirmek için iş birliği yaptı.

Yapı Kredi İletişim Merkezi, Sestek Diyalogsal Yapay Zekâ teknolojisini konumlandırarak tuşlamaları IVR sistemini tamamen dijitalleştirilmiş Sesli IVR sistemiyle değiştirdi. Teknoloji kullanıcıların doğru self servis menüsüne ulaşmak tüm seçenekleri dinleme zorunluluğunu ortadan kaldırdı. Müşterilerin ilgili menüye tuşlamayla zaman kaybetmeden sesli komutlarla kolayca ulaşması kullanıcı deneyiminin iyileştirilmesine katkıda bulundu. Bu pratik deneyim, self servis işlemlerin sayısını önemli ölçüde artırdı.

Sesli IVR’ın başarılı bir şekilde uygulanmasından sonra Yapı Kredi, yatırım getirisi adına olumlu gelişmeler kaydetti:

• Çağrı merkezine gelen aylık toplam aramaların p’i Sesli IVR tarafından yanıtlandı.
• Self servis işlem sayısı 2 kat arttı.
• Sesli IVR’da tamamlama oranı e’e ulaştı.
• Müşteri memnuniyet puanı arttı.

Modası geçmiş tuşlamalı IVR’ınızı Sesli IVR ile güncelleyin

Müşterileriniz IVR menünüz karmaşık olduğu için size ulaşamamaktan mı şikâyet ediyor? Bu soruna kolayca son verebilirsiniz. Geleneksel IVR’ınızı Sestek’in yapay zeka temelli Sesli IVR teknolojisiyle dönüştürün ve müşterilerinize hak ettikleri pratik self servis deneyimini sunun. Sorularınız mı var? Bize Ulaşın formunu doldurmanız ya da sales@sestek.com’a mail göndermeniz yeterli. Ekibimiz ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgileri iletmek üzere en kısa zamanda size ulaşacak.

Yazar: Sestek Pazarlama Ekibi