Sestek Kurucu & CEO Prof. Dr. Levent Arslan: “Knovvu, Sestek için Yeni Bir Dönemin Başlangıcı”

Bu içerik, Sestek Kurucu & CEO Prof. Dr. Levent Arslan ‘ın Marketing Türkiye Dergisi Haziran 2022 sayısında “Sestek, Knovvu ile Yeni Bir Döneme Başlıyor” adlı röportajı olarak yayınlanmıştır.

Sestek’in 20 yılı aşkın deneyimiyle diyalogsal yapay zeka ve analiz çözümleri geliştirdiğini biliyoruz. Tüm bu deneyimin ardındansa Knovvu doğdu. Peki böyle bir marka yaratmanızın ardındaki içgörü neydi?

Müşteri deneyiminde, hem müşteri hem marka için farklı kanallarda aynı kalitede bir hizmet sunmanın ne kadar önemli ve bir o kadar da zor olduğunu biliyoruz. Günümüzde müşteri hizmetleri operasyonlarında, kalite tanımı ise hızlı ve doğru bilgi anlamına geliyor. Biz Sestek olarak, 20 yılı aşkın süredir AR-GE merkezlerimizde bu ihtiyaca cevap verebilecek çözümler üretmeye devam ediyoruz. Knovvu ile amacımız ise, bu tecrübe ile hayata geçirdiğimiz tüm çözümlerimizi tek bir platform altında toplamak. Bunu yaparken değişen müşteri ihtiyaçlarını ve gelişen yeni teknolojileri göz önünde bulundurmaya devam ediyoruz.

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu alanında küresel olarak neler değişti? Hangi trendlerin öne çıktığını gözlemliyorsunuz?

Günümüzde müşteri etkileşimlerini, mutlaka gerçek bir kişinin yani müşteri temsilcisinin yanıtlaması gerekmiyor. Müşterilerden gelen çağrılar, istekler ve talepler; yazılı ve sesli iletişim kurabilen sanal asistanlar aracılığı ile otomatik şekilde yanıtlanabilir; böylece şirketler zaman, maliyet ve verimlilik gibi alanlarda iyileşme sağlayabilir. Diğer yandan müşteri hizmetlerine gelen bu çağrıları doğru analiz eden ve çalışanlarını doğru yönlendiren şirketler, müşteri deneyiminde büyük ilerlemeler gösterebilir. Fakat çağrı yoğunluğu nedeni ile bu analizlerin insanların yerine yapay zeka destekli çözümler tarafından yapmasının çok daha verimli olacağını düşünüyoruz.

Yapay zeka temelli çözümler müşteri hizmetleri, satış ve servis operasyonlarında verimliliği artırarak, maliyetleri azaltıyor ve markalar ile müşteri arasındaki etkileşim deneyimini iyileştiriyor. Sestek olarak işte tam bu noktada firmaların kullanabileceği yapay zeka destekli ürünler geliştiriyoruz. Bu ürünleri yukarıda bahsetmiş olduğum gibi Knovvu platformunda topluyoruz.

Öne çıkan trendler Knovvu bünyesinde nasıl karşılık buluyor?

Knovvu platformundaki ürünlerimizi 3 ana kategoride grupluyoruz: Sanal asistanlar, sesli imza ve etkileşim analizi. Bu kavramları kısa detaylarla açıklamak isterim.

Sanal asistanlar bugün müşteri temsilcisinin yardımına gerek duymadan dört müşteri sorusunun birine cevap verebiliyor. Bu oran ilk aşamada küçük görünse de milyonlarca müşteri çağrısı alan bir şirket için muazzam bir tasarruf ve verimlilik demek.

Sesli imza teknolojisi ile bir müşteri araması yaklaşık 20-30 saniye kısalabiliyor. Bu süre de çağrı merkezleri için çok ciddi bir tasarrufu temsil ediyor. Bu ürün aynı zamanda konuşurken güvenlik aşamasından geçen ve herhangi bir ek güvenlik sorusu sorulmadan problemine hızlı çözüm bulabilen müşteri için güzel bir tecrübe sunuyor.

Son olarak her müşteri çağrısı içerisinde firmaların kendi akışlarını iyileştirebilmeleri için çok önemli iç görüler bulunuyor. Fakat bugün çağrı merkezleri zaman ve insan kaynağı gibi kısıtlamalar nedeni ile bu çağrıları yeterince analiz edemiyor. Etkileşim analizi teknolojisi bu alanda otomasyon sağlıyor ve değerli iç görüleri ortaya çıkarmak için insana yardımcı oluyor.

Knovvu platformunda yapay zeka temelli çözümlerimiz ile işte bu 3 alanda değer yaratıyoruz.

Knovvu çatısı altında hangi hizmetleri sunuyorsunuz? Bu anlamda sektörde farklılaştığınız noktalar neler?

Knovvu platformunda 3 ana başlık altında topluyoruz: Knovvu Virtual Agent, Knovvu Biometrics ve Knovvu Analytics.

Knovvu ile ilgili birkaç önemli konunun altını çizmek isterim:

1. Yapay Zeka Odaklı: Knovvu çözümleri dahil oldukları sistemi devamlı öğrenecek ve kendini geliştirecek yapay zeka destekli teknolojiler üzerine kuruldu.
2. Hızlı Yanıtlama: Kullanıcılarımız senaryo kurgusu, form tasarımı veya anlık raporlama gibi alanlarda rakip ürünlere göre daha hızlı bir yanıtlama sistemine sahip olacak.
3. Gerçek Zamanlı Performans: Müşteri görüşmelerinde gerçek zamanlı aksiyon alınmasını sağlayan duygu analizleri ve anlık bildirimler ile çağrı merkezi operasyonlarında anında iyileştirmeler sağlanabilecek.
4. Yalın ve Kolay Deneyim: Knovvu çözümleri kullanıcıların kolayca anlayabileceği, kod bilmeden de revize ederek maksimum verim alabileceği şekilde tasarlandı.
5. Ortam Bağımsız Kullanım: Knovvu platformu ister kurumların yerel ortamında, istenirse de tüm bulut (özel veya halka açık) ortamlarında kurulabiliyor.

Knovvu ile iş birliğine giden bir markayı ne gibi yenilikler ve kolaylıklar bekliyor?

Knovvu, bir müşteri etkileşimi otomasyon platformu olarak perakende, telekom, bankacılık, sigorta gibi müşteri etkileşimi fazla olan sektörlere hizmet vermek üzere konumlanıyor. Günümüzde firmalar için merkezi yönetim, çok kanallı erişim ve her lokal/bulut ortamında çalışabilir olmak çok önemli ve Knovvu bu özellikleri ile ön plana çıkıyor. Knovvu platformu, müşteri etkileşimlerinin otomasyon yardımı ile daha iyi yönetilmesini sağlıyor.

Knovvu’nun gelecek hedeflerinde neler var?

Knovvu, SESTEK için yeni bir dönemin başlangıcı. Şirket vizyonumuz iş ortaklarımıza, onların müşterileri olan son kullanıcılara ve şirket çalışanlarımıza iyi bir deneyim sunana global bir teknoloji şirketi olmak. Bu yolda son 20 senedir yaptıklarımız ile iyi bir noktaya geldiğimizi düşünüyorum. Bugün 16 ülkede 200’den fazla kurumsal müşteriye hizmet veriyoruz.

Stratejik hedeflerimiz ile ilgili konuşmak gerekirse öncelikli hedefimiz küresel pazardaki ağımızı genişletmek. Bunu yaparken, ürünlerimizi bulut ortamından erişebileceği yazılımlar (SaaS) olarak yurtiçi ve yurtdışındaki mevcut ve potansiyel iş ortaklarımıza ulaştırmaya devam etmek istiyoruz.

Geçtiğimiz yıl, şirket genelinde DevOps dönüşüm süreci başlattık. Bu sayede ürünlerimizi ihtiyaçlara ve yeniliklere kolay uyum sağlayabilen ve hızlı cevap verebilen bir hale getirdik. Günün sonunda hedefimiz, yapay zeka teknolojisini çözümlerimizde daha fazla ve daha verimli kullanarak hem iş ortaklarımızın hem de onların müşterilerinin hayatlarını kolaylaştırmak.

Yazar: Prof. Dr. Levent Arslan, Sestek Kurucu & CEO