Sigorta Sektörü İçin Zorunlu Bir Poliçe: Otomasyon

Günümüzde teknoloji, müşterilerin şirketlerle nasıl etkileşime girdiğini ve onlarla ilgili algılarını belirliyor. Sigorta sektörü de bundan azade değil. 2020’de PwC tarafından yapılan bir araştırma sonucunda görüşülen kişilerin %41’inin; hizmetlerindeki dijital yetenek eksikliği nedeniyle sigortacılarını değiştirebileceklerini belirttiği tespit edildi. Hedefleri müşterilerinin refahını koruyup kollamak olan onca şirketi bünyesinde barındıran sigorta sektörünün özünde insan olduğuna şüphe yok. Ancak bazen sigorta şirketleri ile olan müşteri deneyimi bir kabusa dönüşebiliyor. Bu Forbes makalesi de kötü hizmet, isteklere yanıt vermedeki gecikmeler ve hantal prosedürleri en yaygın sorunlardan birkaçı olarak listeliyor. Yüksek hacimli hassas müşteri verilerini işleyen sektördeki temel sorun ve karışıklığa aslında insan hatalarının yol açtığı düşünülüyor.

Otomasyon sigorta sektörünü nasıl etkileyecek?

İşte beklenen birkaç olası fayda:

• Yazılım ve algoritmalar, insan işgücü ile aynı sorunlara sahip değiller. Robotlar, insanlardan farklı olarak haftanın 7 günü, günde 24 saat, tatile çıkmadan veya hastalanmadan çalışabilirler.
• Yapay zeka destekli yazılımlar, rutin sorunları kısa sürede çözebilirler. Bu, aynı zamanda rutin işlemlerde insan kaynaklı olası hataları da ortadan kaldıracaktır. Otomasyon sayesinde çalışanlar rutin, tekrarlayan görevler yerine daha stratejik görevlere odaklanmak için zaman bulabilirler. Böylece çalışanlar mesai saatleri içerisinde çalıştıkları kurumlar için daha fazla katkı sunabilirler.

Otomasyon, yoğun dönemlerde daha yüksek performans sağlayarak işletmelerin daha az maliyetli ve daha sorunsuz çalışmasına olanak tanır. Ayrıca botlar arkalarında mükemmel bir denetim izi bırakır. Bu düzeyde bir kayıt sistemi, ulusal ve uluslararası mevzuat için kritik öneme sahiptir. Otomasyonun sektörle ilgili en iyi kullanım senaryolarına odaklanan Workfusion makalesine göre, akıllı bir otomasyon programının başarılı bir şekilde uygulanması, bir sigorta şirketi için olağanüstü derecede faydalı olabilir ve potansiyel olarak bir işletmenin aşağıdakileri yapmasına olanak tanır:

• Verimlilik iki kat artarken otomatikleştirilmiş iş fonksiyonlarının maliyeti %30-40 oranında azalır.
• %80-90’a varan doğruluk artışı sağlanır.
• Yılda binlerce saat çalışma süresinden tasarruf edilir.
• Hizmet sunum hızı %80’e kadar artar.
• Kurumsal düzeyde %30’a kadar kapasite artışı elde edilir.
• Genel iş üretkenliği ve karlılık %50’ye kadar artar.
• %100 mevzuat uyumluluğuna ulaşılabilir.

Başarı Öyküsü: “GUPI” Groupama Türkiye Sanal Asistanı

Sestek olarak kuruluşların yapay zekayı kullanarak müşteri ile ilgili süreçleri otomatikleştirmelerine, self servis oranlarını artırmalarına ve işletme maliyetlerini düşürmelerine yardımcı olurken, sigorta sektörünün otomasyonu için de çözümler geliştiriyoruz. 2009 yılından bu yana Türkiye’de faaliyet gösteren ve Avrupa’nın öncü karşılıklı sigorta şirketi Groupama için geliştirdiğimiz GUPI Sanal Asistan, hayata geçirdiğimiz başarılı projelerden sadece biri. GUPI’nin müşteri taleplerine cevap verme yetenekleri kapsamında, hem web sitesinde hem de müşteri hizmetleri hattında verdiği cevaplar incelendiğinde, kişiselleştirilme düzeyi açısından benzersiz bir başarı elde edildi. GUPI ‘nin yetenekleri sayesinde sunulan servisleri şöyle sıralayabilmek mümkün:

• Poliçe sorgulama (teminat türleri ve limitleri, primler ve tahsilat bilgileri)
• Ön talep bildirimleri
• Hasar sorgulama (talep dosyasının durumu, bilirkişi bilgileri, ödeme bilgileri)
• Tamirci ve hastaneler için iletişim bilgileri
• Asistan hizmetleri için iletişim bilgileri

Groupama müşterileri artık 7/24 canlı bir temsilci ile konuşuyor veya sohbet ediyormuş gibi GUPI ile etkileşim kurarak işlemlerini self servis gerçekleştirebiliyorlar. GUPI, konuşma ve niyet tanımadaki yüksek doğruluk oranı ile operasyonel iş yükünü %24 oranında azaltarak önemli bir başarıya imza attı. Sanal asistan GUPI’nın performans çıktıları aşağıdaki gibi gerçekleşti:

• Konuşma tanımada %96, niyet tespitinde ise %94 doğruluk oranlarını yakaladı.
• Operasyonel iş yükünün %24 azalmasını sağladı.
• Mesai saatleri dışında yöneltilen müşteri sorularının %17’sini yanıtladı.
• GUPI’den sonra, çağrı merkezinde “İlk Çağrıda Çözümlenemeyen” kategorisindeki sorunlar %12 azaldı.
• Çağrı merkezi tarafından açılan hasar dosya sayısı %12 artarken çağrı sayısı %7 azaldı.
• 3 tam zamanlı çağrı merkezi çalışanının personel maliyetinden tasarruf edildi.

Özet bilgi dökümanını indirmek için bu sayfayı inceleyebilir; GUPI Sanal Asistan başarı öyküsü ilgili bu videoyu izleyebilirsiniz.

Gelecek 10 yıl için bazı öngörüler

Önümüzdeki on yılda yaşanacak hızlı teknolojik gelişmeler, sigorta sektörünün baştan ayağa dönüşmesine yol açacaktır. Yapay zeka tabanlı sigortacılıkta kazananlar,

• Yenilikçi ürünler yaratmak için yeni teknolojileri kullanan,
• Yeni veri kaynaklarından,
• Bilişsel öğrenme içgörülerinden yararlanan,
• Süreçleri hızlandırıp kolaylaştırırken maliyetleri düşüren,
• Kişiselleştirme ve dinamik adaptasyon için müşteri beklentilerini karşılayabilen aktörler olacaktır.

Sigorta sektörünün yakın geleceğini tartışan, McKinsey’in bu makalesi 2030’da, dokunduğu her alanı dönüşmek zorunda bırakan ve eski teknikleri yerinden eden yeni teknolojileri işleri için tehdit olarak görmek yerine bir fırsat olarak değerlendiren kuruluşların ayakta kalıp büyüyebileceğini ileri sürmektedir. Özetlersek, iş akışlarını modernize etmek, üretkenliği artırmak ve kullanıcı deneyiminde tamamen devrim yaratmak için hız ve verimlilik aşısı yapmak suretiyle otomasyon, sigorta sektörü için cankurtaran işlevi görecektir. Sigortacılık alanında faaliyet gösteren şirketler de büyük bir risk alarak teknolojik çözümleri iş süreçlerine dahil etmemeyi seçebilir ya da dijital alandaki gelişmeleri kucaklayarak ve iş süreçlerini yeniden yapılandırarak rakipleri arasında fark yaratabilirler.