Yapay Zeka ile Yolcu Deneyimini İyileştirmek

Can sıkıntısının üstümüze yapıştığı ve tekrar ne zaman tatile gidebileceğimizi merak ettiğimiz karantina günlerini hatırlıyor musunuz? Seyahat kısıtlamasının kaldırıldığını duyar duymaz, bulunduğumuz yere çakılı kaldığımız o günlerin intikamını alırcasına seyahat planları yapıp uçak bileti almak için seferber olduk.

Tabii, eski güzel günlerin özlemini çeken yalnız biz yolcular değildik. Hava yolu endüstrisi son dokuz yılın kazancını silen 200 milyar doların üzerinde bir kayıpla COVID travması yaşadı. Havayolu endüstrisinin önemli bir parçası olan havalimanları da farklı değildi. Sadece 2021’de, havalimanları global ölçekte 83,1 milyar dolar kaybetti.

Travmadan İyileşmeye: Parlak bir Geleceğe Doğru

Neyse ki bir süredir aşıların işe yaradığı, seyahat kısıtlamalarının kaldırıldığı ve normalleşme çabalarının sürdüğü bir dönemdeyiz ve artık havalimanları çalkantılı zamanlardan uzaklaşıyor. İç ve dış hat uçuşlarındaki seyahat taleplerinin artması iyimserliği besliyor ve sektörü ileriye taşıyor.

Evet, yolcular 2019 yazındaki aynı seyahat arzusunu duymaya başlıyor ama artık bir havalimanı deneyiminden bekledikleri çok farklı. Pandemi hayatımızda yerini aldığından beri, sağlık, yolcuların hassas olduğu en önemli hususlar arasında yer alıyor. Dolayısıyla, insanlar artık çevreyle teması azaltacak ve hatta ortadan kaldıracak iletişim yöntemleri arıyor.

Örnek olarak, canlı bir temsilcinin yardımına ihtiyaç duymadan sorunlarını çözebilecekleri self servis çözümler istiyorlar.

Değişen Müşteri İhtiyaçlarına Ayak Uydurmak

İnsanlar artık mümkün olduğunca kişisel etkileşimlerden kaçınmaya çalışsalar da, bilgi ve rehberlik alma ihtiyaçları hala geçerli. Dahası, Covid sonrası seyahat kaygısı yaşama olasılıkları yüksek olduğu için daha fazla empatiye ve özene ihtiyaçları var.

Bu nedenle, temassız deneyim yoluyla sorunsuz müşteri etkileşimi sağlayan çözümler sunmak, günümüzde çoğu havalimanının karşılaştığı en büyük zorluklardan biri. Neyse ki, yardım isteyebilecekleri bir otomasyon sistemi var. Havalimanları, diyalog tabanlı yapay zeka çözümleri ile IVR, web ve mobil gibi birden çok kanalda temassız müşteri hizmetleri sunabiliyor. Bu teknolojiler, müşteri hizmetleri çalışanlarına ihtiyaç duymadan 7/24 otomatik müşteri hizmeti sağlayabiliyor.

Otomasyonun gücü: Diyalogsal Yapay Zeka

Peki diyalogsal yapay zeka nedir ve sunduğu çözümler işletmeler için ne anlama gelir?

Diyalogsal, bir başka ifadeyle “konuşmaya dayalı” yapay zeka, müşterilerin sistemler ile, kendi sözlerini kullanarak doğal bir yolla etkileşim kurmalarını sağlar. Bu teknoloji, hem yazılı hem de sözlü biçimlerdeki insan-makine etkileşimini kolaylaştırmak için doğal dil işlemeyi kullanır. Konuşmaya dayalı yapay zeka ile işletmeler, müşterileri için gelişmiş self servis çözümler sunabilir.

Sestek diyalogsal yapay zeka çözümleri, sesli IVR, chatbot ve sanal asistanları kapsar. Bu çözümler, çeşitli sektörlerde farklı self servis otomasyon projelerinde başarıyla devreye alınmıştır. Bu başarılı projelerden biri, müşteri katılımını otomatikleştirmek için Sanal Asistan ürününü kullanan İGA (İstanbul Büyük Havalimanı)’ nın başarı öyküsüne bir göz atalım.

Sanal Asistan ile Seyahat Deneyimini Zenginleştirin: İstanbul Büyük Havalimanı (İGA)

90 milyon yolcu kapasitesi ile İGA, Türkiye’nin en büyük küresel transfer merkezidir. Havalimanının, artan müşteri taleplerini ele almak için birden fazla kanalda bir otomasyon çözümüne ihtiyacı vardı.

İGA, Sestek Sanal asistan’ı kullanarak müşteri hizmetlerini otomatikleştirdi ve müşteri sorularına canlı temsilciye ihtiyaç duymadan mobil uygulaması, WhatsApp ve IVR kanalları üzerinden 7/24 yanıt verdi.

Proje, müşterilere birden fazla kanalda zamanında ve temassız etkileşim sağlamanın yanı sıra, müşteri deneyimi, zaman tasarrufu ve verimlilik üzerinde gözle görülür etkilerle birçok iş avantajı da sağladı. Bu teknoloji ile İGA;

• 275.000’den fazla ziyaretçi sorusunu başarıyla yanıtladı. Her gün canlı temsilcilerin yanıtladığı rutin sorular, sanal asistan tarafından cevaplanır hale geldi.
• Her ay için 1.000 saatlik temsilci zamanından tasarruf edildi. Temsilciler vakitlerini daha değerli konulara aktarma fırsatı buldu ve yorucu iş yükleri hafifletildi.
• WhatsApp kanalı için NPS’de ’lik bir iyileşme gözlemledi. Müşteriler, bu uygulamayı diğer kullanıcılara da önerebileceklerini belirtti.

Bu vaka çalışması hakkında daha fazla bilgi edinmek için, burayı ziyaret edebilirsiniz.

Diyalogsal Yapay Zeka ile Müşteri Hizmetlerini Geliştirin

Bütçenizi aşmadan müşterilerinize birden fazla kanalda sorunsuz bir deneyim sunmanın yollarını mı arıyorsunuz? Maliyetleri düşürüp verimliliği artırırken aynı anda müşteri hizmetlerini güçlendirip zenginleştirmek mi istiyorsunuz? Öyleyse diyalogsal yapay zeka çözümleriyle tanışmalısınız.

Daha detaylı bilgi ve demo gösterimi için ekibimizin sizinle iletişime geçmesini isterseniz sitemizde yer alan “Bize Ulaşın” formunu doldurmanız ya da sales@sestek.com’a mail göndermeniz yeterli. Ekibimiz ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgileri iletmek üzere en kısa zamanda size ulaşacak.

Yazar: Sestek Pazarlama Ekibi