Arçelik, çağrıların %70’ini SESTEK Agentic AI İle çözüyor

Sorun Nedir?

Arçelik çağrı merkezlerinde, 46 ürün grubunda randevu planlama, müşteri bilgisi toplama, eksik parça takibi ve değişim ödemelerinin işlenmesi gibi yüksek hacimli servis taleplerini yönetiyordu. Her çağrıda, hizmet kalitesinden ödün vermeden, temsilcilerin kurulum detaylarını teyit etmesi, müşteri geçmişini kontrol etmesi ve lojistiği koordine etmesi gerekiyordu. Bu yoğun dikkat ve iş gücü gerektiren bir süreçti.

Özellikle çağrı hacminin arttığı yoğun sezonlarda bu süreç daha da zorlaşıyordu. Bu da Arçelik'i otomasyon arayışına yöneltti. Çünkü sadece insan gücüyle büyümek, ya hızla personel artırmak ya da talebin en yüksek olduğu anda hizmet kalitesinden ödün vermek anlamına geliyordu.

Arçelik'in bu hacmi yönetirken, müşteri hizmetlerindeki başarısı olan insan dokunuşunu kaybetmeyecek bir çözüm bulması gerekiyordu. Amaç, insanın yerini almak değil, onu güçlendirmekti.

Çözüm Nedir?

Bu ihtiyaca cevap olarak Arçelik, SESTEK'in Agentic AI destekli çözümünü devreye aldı ve yüksek hacimli çağrı merkezi operasyonlarını tüm ürün gruplarında otonom şekilde yönetmeye başladı. Bulut üzerinde çalışan sistem, müşteri taleplerini teyit ediyor, müşteri bilgilerini topluyor ve servis randevularını uçtan uca planlıyor. Bugün SESTEK Agentic AI, her ay 500.000'den fazla çağrıyı otonom şekilde yönetiyor. Bu çağrıların %65'ı artık tamamen Agentic AI tarafından uçtan uca yönetiliyor. Çağrıların %70'i herhangi bir insan müdahalesi olmadan çözümleniyor, bu da temsilcilerin karmaşık ve yüksek değerli taleplere odaklanmasını sağlarken operasyonun tamamında ölçeklenebilir ve akıllı otomasyon sunuyor.