Diyalogsal IVR ile Tahsilat Süreçlerini Dijitalleştirmek

Tahsilat, birden çok sektörde sürekli büyüyen milyarlarca dolarlık bir pazar. Pandeminin olumsuz etkileri ve küresel resesyon riskinin sonucunda tüketici borçları artıyor ve bu pazarın büyümesine katkıda bulunuyor.

Rakamlar da bu büyümeyi destekliyor: 2022 ile 2025 arasında pazarın yıllık %2,8 büyüyerek 2025'te 16,7 milyar dolara ulaşması bekleniyor. Bu, pazar oyuncuları için bir fırsat sunarken; mevcut zorlukların üstesinden gelmenin ve etkin rekabet etmenin etkili yollarını bulmalarını da gerektiriyor.

Geleneksel Tahsilatın Zorlukları

Manuel süreçlere dayanan geleneksel tahsilat yöntemleri etkili çözümler sunmaktan uzak. Temsilcilerin iş yükünü artırmalarının yanı sıra insan hatası riskini de yükseltiyorlar. Ernst & Young araştırmasına göre, emek yoğun ve dolayısıyla maliyetli bu yöntemle bankaların dış arama tahsilat kampanyalarının başarı oranı yaklaşık %5 seviyesinde kaldı.

Tahsilat hassas bir yaklaşım gerektirir; bu yüzden müşterilerin ihtiyaçlarını anlamak ve beklentilerini her kanalda karşılamak kritik önemdedir. Bunu yapmanın en iyi yolu daha kişisel ve daha etkili bir müşteri hizmeti sunmaktır; ancak manuel yöntemler bunun için yeterli değildir.

Dijitalleşme: Neden bir zorunluluk?

Müşteri hizmetlerini dijitalleştirmek bir süredir bankaların gündeminde. Dijital çözümler kullanarak daha iyi müşteri etkileşimi, otomasyon kaynaklı verimlilik ve kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları sağlıyorlar.

Benzer faydalar dijital tahsilat süreciyle de geliyor. İlk olarak, otomatik süreçler tahsilat ekiplerinin üzerindeki baskıyı hafifletiyor. İkincisi, daha az manuel iş insan hatası riskini azaltıyor ve ekiplerin daha önemli işlere odaklanmasını sağlıyor. Ayrıca müşterilerin self-servis kullanması, aynı veya daha az sayıda temsilciyle daha fazla müşteriye hizmet verilmesine olanak tanıyarak verimliliği artırıyor.

Temsilcilerle konuşmayı tercih etmeyen müşteriler için dijital tahsilat süreci, iyileştirilmiş bir deneyim anlamına geliyor. Otomatik bir süreçle ihtiyaç duydukları hizmetleri hızlı ve kolayca alabiliyorlar. Dijital tahsilatla bankalar, müşterilere daha erken bir aşamada proaktif olarak ulaşabiliyor; bu da müşterilerin finansal sağlığını iyileştiriyor ve uzun vadeli değer yaratıyor.

Tahsilat Sürecini Diyalogsal IVR ile Dijitalleştirmek: ING Türkiye Örneği

ING Türkiye; 3.200'den fazla çalışanı ve 150'yi aşkın şubesiyle ING Grubu'nun bir iştiraki. Banka, dış arama tahsilat sürecini otomatikleştirmeye; dijital kanal etkileşimini artırarak ve temsilcilerin tekrarlayan işler yerine önemli görevlere odaklanmasını sağlayarak yeni bir müşteri yolculuğu sunmaya ihtiyaç duyuyordu. İşte bu noktada Sestek Diyalogsal IVR devreye girdi.

Sestek Diyalogsal IVR; konuşma tanımayı (SR) doğal dil işlemeyle (NLP) birleştirerek can sıkıcı menülerin yerine basit sözlü talepleri koyan bir IVR çözümüdür. Bu teknoloji, kullanıcıların sistemlerle eski tuşlamalı girişler yerine doğal konuşma yoluyla etkileşim kurmasına olanak tanır.

ING Türkiye artık kredi kullanıcılarının ödemelerinde gecikme olduğunda hatırlatma aramaları için Diyalogsal IVR kullanıyor. Diyalogsal yapay zeka teknolojisi sayesinde ING; müşterileri önceden tanımlı bir beklenen ödeme tarihinin sunulduğu tek yönlü iletişimle sınırlamak yerine, doğal diyalog arayüzü üzerinden kesin ödeme tarihini müşterilerle birlikte değerlendirip kararlaştırıyor.

Tahsilat sürecini dijitalleştiren ING Türkiye; müşteri memnuniyetini ve temsilci performansını yükselten basit ve hızlı bir self-servis çözüm sunuyor. Temel görevlere daha az zaman harcayan temsilciler, özellikle karmaşık müşteri sorunlarında finansal danışman rolü üstlenebiliyor. Son olarak, Türkiye'de tahsilat süreçlerinde diyalogsal yapay zekayı kullanan ilk banka olmak, ING Türkiye'yi rakiplerinden farklılaştırıyor.

ING Türkiye bu projeyle şu sonuçları elde etti:

• Tahsilat çağrılarının %50'den fazlası diyalogsal yapay zeka tarafından yönetiliyor
• Tahsilat çağrılarından kaynaklanan temsilci iş yükü %50'den fazla azaldı
• Daha önce 16 temsilci gerektiren tahsilat çağrıları artık yapay zeka tarafından yönetilebiliyor
• Ayda yaklaşık 3.000 saat temsilci zamanı tasarruf edildi
• Dijital kanallardan alınan müşteri ödeme sözleri %58'e kadar yükseldi

Bu başarı hikayesi hakkında daha fazla bilgi için buraya tıklayın.

Diyalogsal IVR ile Müşteri Hizmetlerinizi Bir Üst Seviyeye Taşıyın

Bütçenizi zorlamadan müşterilerinize birden çok kanalda pürüzsüz bir deneyim sunmak ister misiniz? Peki size maliyetleri düşürürken müşteri hizmetlerini güçlendirebileceğimizi söylesek? Doğru duydunuz: Diyalogsal IVR, gelişmiş self-servis ile işinizi dönüştürebilir.

Formu doldurmanız yeterli; size nasıl yardımcı olabileceğimizi görüşmek için en kısa sürede ulaşacağız.