EXTRA Müşteri Memnuniyetini Konuşma Analizi ile Artırdı

Sorun Nedir?

Extra, Suudi Arabistan'ın önde gelen bir elektronik mağazası olarak müşteri memnuniyetini artırmayı hedefliyordu. İlk olarak çağrı merkezindeki çağrıları analiz ederek, müşteri ihtiyaçlarını anlamak istedi. Mevcut durumda, aylık olarak çağrıların sadece %5'ini manuel olarak inceleyebiliyordu ve bu detaylı bir analiz için yeterli veri sağlamıyordu. Tüm çağrılar değerlendirilmediği için, temsilcilerin tekrarlayan hataları gözden kaçıyor ve memnuniyet skorlarında iyileşme gerçekleşmiyordu.

Çözüm Nedir?

Konuşma analizi çözümü sayesinde Extra, çağrı merkezinde kaydedilen müşteri etkileşimlerini otomatik olarak analiz etmeye başladı. Şikayet çağrıları hızlı bir şekilde tanımlandı ve bu şikayetlere hızlı yanıt verildi. Ayrıca, AQM (Otomatik Kalite Yönetimi) modülü ile temsilcilere objektif geri bildirimler sağlandı. Bu da temsilcilerin eksiklerini görmelerine yardımcı oldu ve çağrı kalite ortalamalarını artırdı. Çağrı yönlendirme sistemindeki sorunlar tespit edilerek daha verimli bir çağrı işleme için optimize edildi. Bu, bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltarak daha olumlu bir müşteri deneyimi sağladı ve aynı zamanda Extra için maliyet avantajı sağladı. Belirli kriterlere göre puanlanan çağrılar ile temsilcilerin geliştirilmesi gereken alanlar belirlendi. Şirket hizmet kalitesini artırarak, müşteri ilişkilerini güçlendirdi ve böylece memnuniyet skorlarında artış sağladı.