Garanti BBVA Yatırım Hizmet Kalitesini Sesli IVR ile artırdı

Sorun Nedir?

Pandemi, yatırımcıları yatırımlarının güvenliği ve istikrarı konusunda endişelendiren bir belirsizlik yarattı. Dalgalı piyasada nasıl hareket etmeleri gerektiği konusunda yönlendirilmeye ihtiyaç duyan müşteriler yatırım şirketlerine ulaşmaya çalıştı. Ayrıca, kısıtlamalar nedeniyle daha fazla boş zamana sahip olan birçok kişi yatırım ve ticaretle ilgilenmeye başladı. Hesap açmak veya borsada yatırım yapmak isteyen bu yeni müşteriler yatırım şirketlerine yönelik hizmet talebinde artışa neden oldu. Ancak mevcut kaynaklarla artan talebi cevaplamak kolay değildi. Garanti BBVA mevcut temsilci sayısı ile artan çağrı hacmini karşılamakta zorlanıyor; uzun bekleme süreleri hem verimliliği hem de müşteri deneyimini olumsuz etkiliyordu.

Çözüm Nedir?

Garanti BBVA Yatırım, Sestek ile iş birliği yaparak müşterilerin 200'ün üzerinde menüden basit sözlü taleplerle ve %92 doğrulukla hizmet almasını sağlayan Sesli IVR çözümünü hayata geçirdi. Bu hızlı ve sorunsuz self servis deneyimi, müşterilerin temsilcilere ihtiyaç duymadan işlemlerini tamamlamasına ve serbest kalan müşteri temsilcilerinin daha fazla çağrı karşılamasına olanak tanıdı. Artan kapasite sayesinde servis kalitesinde de önemli bir artış gözlemlendi. Başarılı proje, 2023 Stevie MENA Ödüllerinde, “Finansal Hizmet Sektörlerinde Teknoloji Geliştirmede İnovasyon “ kategorisinde Gümüş Stevie ile ödüllendirildi.