Madame Coco Virtual Agent ile Self Servis Oranlarını Artırdı, Maliyetlerini Düşürdü

Sorun Nedir?

Madame Coco’nun sesli ve yazılı tüm kanallarda müşterilerine sunduğu hizmetlerin belirli saatlerle sınırlı olması, müşterilerin ihtiyaçlarına anında yanıt verme hedefiyle tam olarak örtüşmüyordu. Ayrıca, mevcut yapıda çağrı merkezindeki tuşlu IVR sistemi, müşterilerin doğru bilgiye ulaşabilmesi için çok sayıda tuşlama yapmasına ya da bu kanalda uzun süre beklemesine neden oluyordu.

Çözüm Nedir?

Madame Coco, müşteri hizmet kanallarında SESTEK’in Virtual Agent ürününü konumlandırdı. Virtual Agent teknolojisi sayesinde müşterilere 7/24 kesintisiz destek sunulurken, 5 farklı dilde (Türkçe, İngilizce, Almanca, Fransızca, Felemenkçe) hizmet ile müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşındı. Sesli IVR sistemi gelen çağrıların %54’ünü otomatik olarak yanıtlayarak çözüm sürelerini kısalttı, temsilci çağrı hacmini azalttı. Daha önce 9 temsilciyle yönetilen yazılı kanallar, artık yalnızca 2 temsilciyle etkin bir şekilde yürütülüyor. Böylelikle Madame Coco sesli ve yazılı tüm kanallarda %84’ün üzerinde self servis oranı ile müşterilerine sunduğu hizmet kalitesini artırdı.